Площадка Алиэкспресс пользуется огромной популярностью у многих пользователей сети интернет. В этом нет ничего удивительного. На Алиэкспресс огромный ассортимент самых разных товаров. От мелкой бижутерии, мобильных телефонов, до одежды и обуви. Низкие цены на товары, по сравнению с розничными магазинами, также делают этот магазин привлекательным.

В этой статье мы расскажем, что делать, если продавец просит закрыть спор на Алиэкспрессе.

Чаще всего покупатели приходят на Алиэкспресс в поисках какого-либо товара. После того, как нужный товар был найден, наступает следующий этап – общение с продавцом и оформление заказа. Стоит отметить, что обязательным условием выполнения заказа является 100 процентная предоплата за выбранный товар. После того как посылка с желаемым товаром отправлена, наступает волнительное время ожидания. Чаще всего полученные заказы приятно радуют покупателя. Но иногда наступает разочарование.

Площадка алиэкспресс в этом случае старается соблюдать интересы обоих сторон и покупателя, и продавца. В течение всего срока доставки посылки действует система защиты покупателя. При получении некачественного товара, или, если посылка потерялась, деньги за товар можно вернуть.

Для этого покупатель должен открыть спор. Однако очень часто бывает так, продавец на алиэкспресс просит отменить спор, объясняя свою просьбу какой-либо причиной. Давайте рассмотрим, что делать в этом случае.

Деньги, переведенные во время оформления заказа, хранятся в Alipay. Это денежная система, действующая на Алиэкспресс. Она используется для расчетов с продавцами. В период доставки посылки с товаром, денежные средства остаются в Alipay. То есть продавец получает деньги за товар не сразу, а после подтверждения факта получения посылки покупателем.

Спор может быть открыт в следующих случаях:

• Если покупатель по какой-либо причине не получил свой заказ. Здесь предлагается несколько вариантов. Можно написать продавцу, если тот не отвечает, или пытается «вешать лапшу на уши», то единственно верным решением, будет возврат денег с помощью спора.
• Продавец отправил посылку на неправильный адрес, и отказывается помочь;
• Посылка идет слишком долго, и уже вышли все сроки ее доставки. В этом случае бывает так, что покупатель открыл спор на Алиэкспресс, продавец просит подождать.

Иногда это бывает оправдано. Особенно, если товар недорогой и отправлен посылкой с треком, который можно отследить только до китайской границы. Но если уже вышли все сроки доставки, то нужно настаивать на своем и не закрывать спор.

Однако здесь есть один нюанс.

Открыть спор по причине неполучения товара можно в том случае, если еще действует срок защиты покупателя.

Иногда нечестные продавцы на Алиэкспресс просят закрыть спор. Это можно сделать, но только в том случае, если не истекла защита . Если же срок защиты подошел к концу, то заказ закроется автоматически и продавец получит деньги. Если время доставки товара прошло, и истекает срок защиты, то закрывать спор категорически нельзя. Даже если продавец об этом очень просит.

Нередко покупатели сталкиваются с такими проблемами:

• Продавец вообще прислал не тот товар, который был заказан;
• Товар не подошел по размеру, или по цвету;
• Заказали несколько позиций в магазине, а прислали не то количество.
• Еще одной причиной открытого спора может быть получение некачественного товара.

К сожалению, некоторым покупателям приходят посылки с бракованными или некачественными товарами.

Убедиться в качестве товара можно только после получения посылки. Получив посылку, желательно вскрывать ее, фиксируя этот процесс с помощью фото — или видео -съемки.

Если товар окажется некачественным, то фотографии пригодятся для спора. Их придется приложить в качестве доказательства.

Что делать, если продавец просит закрыть спор на али, обещая выслать другой товар? Просьбу продавца о закрытии спора при получение некачественного товара, лучше всего проигнорировать. В противном случае высока вероятность остаться без денег.

Не стоит забывать о том, что продавец в первую очередь желает получить оплату за товар. Поэтому ему выгодно, чтобы спор закрыли как можно быстрее.

За некачественные товары продавцов наказывает сама площадка Алиэкспресс. Если споры по причине брака происходят с данным магазином часто, то его могут даже закрыть. Пытаясь избежать подобных осложнений, китайские продавцы идут на самые разные уловки.

Например, продавец на Алиэкспресс просит отменить спор, а деньги вернуть покупателю через PayPal. С подобными просьбами к покупателю часто обращаются нечестные на руку продавцы. Дело в том, что в этом случае, площадка Алиэспресс не может гарантировать безопасность сделки. После отмены спора продавец получит деньги и исчезнет. Поэтому открытый спор лучше всего доводить до логического завершения, а именно до возврата денег.

Как распознать нечестного продавца

Догадаться о нечестных намерениях продавца можно по след

• Пишет письма с просьбой закрыть диспут;
• Предлагает вернуть деньги на счет в Paypal;
• Начинает тянуть время спора, продлевая сроки защиты;
• Иногда продавцы сами обвиняют покупателей в том, что те их пытаются обмануть.

В таком случае можно посоветовать только одно. Редактировать спор, собирать дополнительные доказательства и обострять диспут. В таком случае к диспуту подключатся сотрудники Fлиэкспресс.

При этом надо помнить, что если продавцы на просят закрыть спор, который уже обострен, то вместе с ним закроется и сам заказ. В таком случае продавец получает свои деньги, а вы теряете свои.

Закрыть можно, но только в том случае, если причина диспута устранена. В противном случае нужно подключать сотрудников площадки. Иначе можно проиграть спор и потерять деньги.

Можно ли отменить спор, а потом открыть его снова по одному заказу?

Подпишитесь, чтобы не пропустить ничего важного

Функционирует довольно надежная система безопасности. Основное отличие от других программ заключается в том, что после того, как вы подтвердите заказ, деньги поступают на счет продавца. То есть не будет такого, что товар вам не вышлют, а деньги заберут.

Соблюдайте следующие правила, чтобы не допустить проблем:

• не следует никогда подтверждать получение посылки до того, как вы ее получите;
• если в посылке вы обнаружили бракованные вещи, то следует непременно открыть спор;
• если посылку вам вовсе не отослали, то следует подать жалобу;
• если товар не пришел в течение двух месяцев, то вам непременно должны вернуть средства.

Всё о споре на Алиэкспресс

Если пришли не те товары или бракованные изделия, а также если вы вовсе не получили посылку, то следует открыть спор на сайте Алиэкспресс. Для разных видов почтовой доставки диспут можно открывать через какое-то время. Срок до момента открытия диспута обычно виден в виде таймера:

Данный срок может быть увеличен, если вы попросите продавца об этом. Многие продавцы могут продлить вам этот срок.

Если в течении заданного срока, посылка не пришла, то вы смело можете открывать диспут.

Временные рамки для открытия спора:

После того, как вы откроете диспут, вам будет отведено две недели, после этого спор будет переведен в претензию, тогда может вмешаться администрация. Если продавец отказывается вести с вами переписку, то переведите диспут в претензию. Сделать это можно через 5 дней после открытия.

Как правильно открывать диспут на Aliexpress:

Для того, чтобы открыть диспут:

1) необходимо перейти в заказы

2) выбрать необходимый заказ и нажимаем Open dispute

3) еще раз кликаем «Открыть диспут»

Did you receive your order? – Вы получили заказ?

Refund Requested – тип возврата – полный или частичный

Details – указываем причину (напр. не та марка ЗРК)

Attachment – прикрепляем

5) После заполнения формы нажимаем Submit.

6) Все. Диспут открыт, теперь вам необходимо прийти к общему решению с продавцом.

Как изменить причину диспута

Также можно изменить причину диспута. Возможно, вам пришлют все-таки посылку, а вы уже открыли диспут, в таком случае вы можете перейти во вкладку «Modify Dispute Details».

Как закрыть спор на Алиэкспресс

Если вы выяснили детали с вашим продавцом, то продолжать диспут не имеет смысла, в таком случае необходимо его закрыть. Для этого:

зайдите во кладку «Мои заказы»

выберите нужный заказ и нажимаете кнопку «Cancel Refund Request».

Еще раз кликнете по Cancel Dispute

Как подать претензию(клэйм)

Вы также можете подать претензию на сайт Алиэкспресс. Претензия отличается от диспута тем, что в нее непременно вмешается администрация.

1) Заходите в «Мои заказы » и жмете «Просмотр деталей» рядом с нужным заказом

2) затем кликаем “File a Claim”. Потом выбираем “Yes”, в появившемся диалоговом окне.

Вы открыли спор на Алиэкспресс. Запросили возврат денег и продавец вроде бы не против и с вашими претензиями согласен. Но предлагает вам выслать товар повторно. Знакомо? Но не знаете что с этим делать, не обманет ли вас продавец. Тогда читайте дальше.

Прежде всего нужно понимать когда и как можно отменять спор. Подробно об этом мы писали в статье . Обязательно прочитайте ту статью. Важно не перепутать принятие спора (особенно на не выгодных для вас условиях) с отменой. На что часто попадаются новички.

Итак. Как что отменять вы разобрались. Поговорим про предложение повторной отправки.

Продавец предлагает отправить товар повторно

Предмет спора всегда деньги.

В решениях спора нет пункта Повторная отправка товара. Таким образом, посредством спора, вы не можете договориться о Повторной отправке товара. То есть, в отличии от ситуации, когда вы выиграли деньги по спору (когда процесс возврата становится сразу виден в личном кабинете), повторная отправка обычно ничем не подтверждается кроме слов продавца. Крайне редко продавец кроме своих слов в подтверждение повторной отправки дает вам ещё и трек. Ещё реже этот трек отслеживается.

Справедливости ради стоит отменить, что не так давно в комментариях на сайт один из , который подтверждал Повторную отправку. Неожиданный поворот и мы с таким встретились впервые.

То есть, если продавец вас обманет и ничего не отправит вам повторно, то никаких дополнительных репрессий для него этот обман не принесет. А вы потеряете время. В большинстве случаев обещания повторной отправки это просто способ потянуть время в надежде что:

• или товар, отправленный ранее, таки дойдет
• или покупатель забудет открыть спор,
• или сделает ещё какие-то ошибки

Опять же, справедливости ради, надо сказать, что случаи повторной отправки случаются. Это не слишком большая, но, все же, редкость. Поэтому если ваше сердце наполнено оптимизмом по отношению ко всему человечеству, в том числе и к китайцам, торгующим на Алиэкспресс, то вы можете согласиться на повторную отправку.

Как обезопаситься при повторной отправке

Главное запросите продление защиты заказа .

Не отменяйте заказ не проверив продление защиты заказа. Обязательно прочитайте наши статьи на Алиэкспресс и . Защита заказа самое главное то может сохранить ваши деньги.

В переписке продавцу напишите, что вы хотите отслеживаемый трек .

Даже если в лоте был не отслеживаемый трек, то плата за отслеживание не большая плата за потраченное вами время. Если продавец не готов удовлетворить такое малое ваше требование, то вряд ли он в принципе будет что-то вам отправлять. Напишите что если в течении 3-5 дней он не даст трек, то вы откроете спор вновь.

Других инструментов безопасности у вас нет.

Продавец предлагает закрыть заказ и отправить заказ повторно дешево

Если ситуация с предложением повторной отправки случается в подавляющем большинстве споров на Алиэкспресс, то эта ситуация бывает значительно реже. Потому что это явный обман и разводка.

Ситуация выглядит следующим образом:

• Вы купили скажем .
• Он не пришел, вы открыли спор.
• Продавец предлагает вам спор закрыт без претензий и закрыть заказ.
• Затем вы сделаете заказ на этот же телефон, а он вам на него сделает цену в 1 цент.
• Он даже может вам проставить эту скидку до закрытия вами первого спора.
• Вы соглашаетесь. Закрываете спор.
• Оплачиваете заказ за 1 цент и ждете.
• Товар опять не приходит и вновь открываете спор, но уже по заказу стоимостью 1 цент. И вы не можете требовать возмещения 100 долл. по заказу в 1 цент.
• Вы требуете 1 цент и продавец этот спор принимает.

В итоге вы теряете 99.99 долл. Вот такой не хитрый способ. Не введитесь.

В заключение

Любая покупка на торговой площадке Aliexpress попадает под действие программы Escrow, т.е. имеет определенную защиту. И если что-то с заказом пошло не так (например, он долго находится в пути или пришел с браком и т.п.), то покупатель имеет право открыть спор с продавцом.

По правилам торговой площадки продавец получает деньги покупателя только если получение заказа подтверждено или если закончился срок защиты заказа. В связи с этим, решать вопросы о компенсации напрямую с продавцом – бессмысленно, он просто не может вернуть денег покупателя, т.к. еще и не получил их. Спор – единственный и правильный способ решения проблем, которые могут возникнуть по сделке.

Подробную информацию о самой торговой площадке Aliexpress , ее правилах и условиях работы можно найти в разделе "FAQ: Aliexpress - справочник покупателя " нашего форума.

Данная же статья будет посвящена исключительно процедуре открытия и ведения спора на торговой площадке Aliexpress. Поскольку площадка Aliexpress уже полностью локализовала и русифицировала страницы открытия и ведения спора, то все примеры, приводимые в статье, будут как раз из русской версии. Перевод тут сделан достаточно хорошо и будет вполне понятен любому пользователю.

Открытие спора

Итак, вы приняли решение об открытии спора. Для этого необходимо перейти в детали вашего заказа и напротив товара, по которому решено открыть спор, найти и нажать кнопку "Открыть спор".


Первое, что необходимо будет сделать на открывшейся странице выбора причин спора - это обозначить, получен ли заказанный товар или нет. От этого будут зависеть возможные причины спора, а так же и варианты решений по спору, которые предложит система.


Если товар получен, но отличается от описанного продавцом, имеет брак и тп., то в данном случае выбирается пункт "Да". Далее появится список причин открытия спора, из которого покупателю необходимо выбрать причину, наиболее соответствующую возникшей ситуации.




При определении суммы возмещения в споре, можно выбрать как полное возмещение всех заплаченных за товар и его доставку денег, так и частичное возмещение. В этом случае необходимо будет указать сумму частичного возмещения.

Далее необходимо указать, собираетесь ли вы вернуть товар продавцу или нет. Следует иметь ввиду, что в случае возврата товара продавцу, расходы по такому возврату несет покупатель. Если вы не хотите возвращать товар, то в данном случае лучше запросить частичную компенсацию, размер которой вы определяете сами.

В поле сообщения для продавца необходимо (по возможности подробно) описать возникшую проблему, на основании которой открывается спор. Все сообщения желательно писать на английском языке, т.к. русский продавцы из Китая вряд ли поймут, даже если будут использовать автоматические переводчики.

Если необходимо приложить к спору какие-либо фото или видеодоказательства, то сделать это можно используя кнопку "Add Attachments". Для загрузки в спор поддерживаются форматы файлов: jpg, jpeg, bmp, gif, png. Размер файла – до 2Мб. Если необходимо загрузить видео или файл объемом свыше 2 Мбайт, то нужно сначала их загрузить на сервис www.mediafire.com, а затем вставить ссылки на загруженные файлы в сообщение для продавца.

После того как все заполнено и все доказательства загружены, для того что бы открыть спор необходимо просто нажать кнопку "Отправить".

Если спор открывается по причине неполучения посылки, то список с выбором причин спора будет следующим:


После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств.


Обратите внимание, если спор открывается по причине неполучения товара, то в разделе запроса на возмещение будет отсутствовать возможность указания частичного возмещения. Система автоматически установит к возврату полную сумму вашего первоначального платежа.

После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка "Отправить" – спор будет открыт.

Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом:


Начальный статус спора будет обозначен как "В ожидании утверждения спора продавцом". Далее на странице будет указан счетчик времени, которое дается продавцу для ответа в открытом споре. Если в это отведенное время продавец никак не реагирует на вашу проблему, то спор закрывается в пользу покупателя.

Если в описании спора допущена ошибка (не правильно выбрана причина спора или сумма возмещения, необходимо что-то добавить к описанию проблемы и тп.), то условия открытого спора можно отредактировать, нажав кнопку "Редактировать". Если необходимо отменить спор (например, спор открыт по неполучения, но товар уже получен), то это тоже можно сделать с помощью соответствующей кнопки "Отменить спор".

Далее на странице спора будет отображена базовая информация о вашем споре:


Еще ниже на этой же странице будет отображена вся переписка, которая велась с продавцом в деталях заказа (если велась) до открытия спора:


Дальнейшая переписка в споре также будет вестись в этом месте, поэтому тут есть поле для новых сообщений продавцу и возможность загрузки дополнительных фото-доказательств.

В личном кабинете, информация об открытом споре будет отражаться в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты:


В общем списке заказов, у заказа по которому ведется спор, также появится соответствующий статус:

Ведение спора

После того как спор открыт, необходимо дождаться ответа продавца.

Варианты развития событий здесь могут быть следующими:

1) Продавец примет ваше предложение, спор закроется и будет произведен возврат денег.
2) Продавец проигнорирует открытый спор и время отведенное продавцу для ответа закончится. В этом случае спор закроется в пользу покупателя и будет произведен возврат денег.
3) Продавец может отказаться от вашего требования и предложить свое решение проблемы.

Первые два варианта развития событий вполне однозначные и поэтому рассматривать их подробно не имеет особого смысла. Поэтому остановимся только на третьем варианте.

Если продавец отказался от ваших требований в споре и предложил какое-либо свое решение проблемы, то информация по спору будет отображаться следующим образом.

На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты изменится статус вашего спора и появятся варианты дальнейших действий по ведению спора:


На данной странице ничего нажимать не нужно, лучше сразу перейти в детали спора и ознакомиться с предложениями продавца.

Страница деталей спора станет выглядеть следующим образом:


Как видно из скриншота, статус спора изменился с "В ожидании утверждения спора продавцом " на "В ожидании вашего согласия с ответом продавца ". Также на данной странице будет напоминание о том, что "продавец не принял Ваш запрос о споре, но предложил решение". Далее находится счетчик времени, в течение которого вы можете общаться с продавцом и искать пути решения проблемы. Если компромисс не будет найден, то по окончании времени данного счетчика, спор автоматически будет переведен в разряд претензий и будет передан на рассмотрение администрации Aliexpress.

Далее расположены кнопки управления спором "Принять", "Редактировать", "Отменить спор" и "Обострить спор". Их мы рассмотрим чуть позже, а пока вернемся к странице деталей спора. После ответа продавца она немного видоизменилась. Во-первых, на ней появился ответ продавца с его видением решения проблемы спора. В нашем примере спор открыт по причине отсутствия информации об отслеживании. Продавец никак не объясняет, почему трек-номер не отслеживается, но предлагает закрыть спор и он отправит товар еще раз. В общем, стандартная отписка продавца из Китая. Далее видно, что продавец, почему то изменил условия по возврату товара. Зачем он это сделал не совсем понятно… Остальные пункты спора остались без изменений.

Важно : Наиболее важный момент на данном этапе спора – это проверка суммы запроса на возмещение. На это всегда обращайте внимание. В рассматриваемом примере продавец оставил сумму без изменений. Но продавец вполне может изменить эту сумму и поставить там сумму на свое усмотрение, вплоть до $0. Если не обратить на это внимание и перевести спор в разряд претензии, то поменять сумму возмещения потом будет невозможно. Соответственно и поданная в таком случае претензия будет ничтожной.

Далее, на этой же странице можно будет посмотреть историю развития спора, переписку с продавцом, добавить свой ответ продавцу и, если в этом есть необходимость, новые фотографии или ссылки на видео.


Теперь перейдем к рассмотрению кнопок управления спором, которые упоминались выше: "Принять", "Редактировать", "Отменить спор" и "Обострить спор".

Кнопка "Отменить спор"
Данное действие означает, что покупатель согласен закрыть спор. Здесь следует отметить один нюанс. Повторно открыть спор можно будет только в том случае, если в деталях заказа еще осталось время на счетчике защиты заказа. Если же спор открывался, когда время защиты заказа уже подходило к завершению и, на момент получения ответа от продавца в споре, это время закончилось, то в этом случае отмена спора приведет к завершению заказа. Открыть повторный спор будет невозможно. Чтобы такого не произошло, сначала нужно со страницы деталей заказа сделать запрос на продление времени защиты заказа, убедиться, что продавец продлил это время и только после этого отменять спор. Если это условие соблюдено, то спор можно будет открыть повторно.

Кнопка "Принять"
Данное действие означает, что вы согласны с тем предложением, которое сделал продавец. Нажатие этой кнопки приведет к закрытию заказа и принятию вами условий продавца. Используйте эту функцию, если вы точно поняли предложение продавца и (что самое главное) сумма возмещения, указанная в предложении продавца, соответствует вашему желанию.

Кнопка "Редактировать"
Данное действие предназначено для изменения условий ранее открытого спора. Условия спора могут поменяться в двух случаях: их изменил продавец или вы сами хотите их изменить. Например, вы запросили возмещение полной суммы, а продавец предложил вернуть только половину. Или вы открыли спор по неполучению товара, но получили товар в период ведения спора, но товар не соответствует описанию, имеет брак, другой размер, цвет и тп. В этом случае с помощью редактирования спора вы можете поменять его причину и сумму возмещения.

Страница редактирования спора очень похожа на начальную страницу открытия спора и имеет туже самую логику и структуру. Т.е. нужно заново указать получен товар или нет, выбрать причину спора, обозначить сумму возмещения, желание вернуть товар или нет.


На этой же странице, ниже, также можно написать новое сообщение для продавца и приложить какие-либо новые файлы в виде доказательств.

После заполнения формы редактирования спора и ее подтверждения, страница спора будет выглядеть следующим образом:


Как видно из скриншота, статус спора снова сменился на "В ожидании утверждения спора продавцом", снова появился счетчик времени для ответа продавца и снова появилось условие, что если продавец не ответит в установленное время, то спор будет закрыт в пользу покупателя. Итогом редактирования условий в данном примере стало то, что спор был возвращен в начальное состояние. Также видно, что в споре сохранилась возможность его дальнейшего редактирования, отмены и перевода в претензию.

Ниже на странице деталей спора, в разделе "История споров", появится соответствующая запись о том, что условия спора были отредактированы покупателем.


Таким образом, с помощью редактирования условий спора можно договариваться с продавцом и пытаться найти компромиссное решение проблемы.

Кнопка "Обострить спор"
Данное действие предназначено для перевода спора в разряд претензий и означает, что покупатель и продавец не смогли урегулировать спорный вопрос между собой. Тем самым покупатель передает спор для рассмотрения и принятия решения администрации Aliexpress.

Перевод спора в претензию

После нажатия кнопки "Обострить спор" появится следующие уведомление:


Система просит покупателя убедиться, что к спору добавлены все необходимые доказательства. После перевода спора в претензию у покупателя не будет возможности добавлять дополнительные доказательства. Это возможно будет сделать только в случае, если администрация Aliexpress их запросит дополнительно. Если вы отразили в споре всю необходимую информацию и твердо намерены перевести спор в претензию, то останется только подтвердить это действие, снова нажав кнопку "Обострить спор" в уведомлении. Если необходимо что-то добавить к спору, то в этом случае можно закрыть уведомление или нажать кнопку "Нет, спасибо" и вернуться на страницу спора для ее дальнейшего редактирования.

Важно : перед переводом спора в претензию обязательно убедитесь в том, что сумма возмещения в споре указано правильно.

Претензия

После перевода спора в претензию, страница спора будет иметь следующий вид:


Статус спора поменяется на "Обостренные споры" и появится напоминание "Спор передан на следующий уровень. Ваш спор будет подан нашей группе по ведению споров. Наш центр по рассмотрению претензий свяжется с Вами в самое ближайшее время ".

Ниже на странице деталей спора, в разделе "История споров", появится соответствующая запись о том, что спор был обострен и переведен в претензию.


На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты статус вашего спора обозначится как "Обостренный".


Дальнейшее возможное действие со стороны покупателя останется только одно – это отмена спора. Оно нужно в случае того, если проблема решилась или покупатель и продавец нашли устраивающий обе стороны способ ее решения.

Важно : отмена спора, переведенного в претензию, автоматически закроет заказ вне зависимости от того, есть ли время на счетчике сроков защиты в деталях заказа или его нет. Заказ закроется окончательно. Деньги покупателя будут переданы продавцу и открыть спор по этому заказу повторно будет невозможно.

Через некоторое время после перевода спора в претензию (обычно это происходит быстро, 5-10 минут) на странице спора появится новый статус "Спор обострён – рассмотрение", обозначающий, что ваша претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress.


На странице спора также появится кнопка отмены претензии. На этом процедуру открытия претензии можно считать завершенной.

В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress , покупатель дополнительно получит электронное письмо следующего вида:


Отвечать на него не нужно, это просто уведомление о получении Aliexpress вашей претензии.

По правилам торговой площадки, сроки рассмотрения претензий покупателей составляют 15-60 дней. Так что остается только ждать решения администрации торговой площадки по данной претензии. В процессе рассмотрения претензии, администрация может связываться с покупателем с целью запроса дополнительных доказательств по спору или предложения каких-то альтернативных решений по данной претензии.

Примерно через 3 дня после перевода спора в претензию, покупатель получит еще одно письмо от команды рассмотрения споров Aliexpress:


В письме будет указано, что претензия находится в статусе "Awaiting the other party"s response" (Ожидание ответа второй стороны спора). Также в письме будет содержаться информация о том, какие действия уже предприняла администрация Aliexpress по данной претензии. Если от покупателя будут необходимы какие-то дополнительные данные для рассмотрения претензии, то команда рассмотрения споров Aliexpress может запросить их дополнительно. Обратите внимание на уведомление, находящее в самом конце письма. Это предупреждение о том, что если претензия будет закрыта покупателем, то это будет означать, что заказ закроется, а платеж покупателя будет перечислен продавцу.

Решение по претензии

Решение по претензии в пользу покупателя может быть принято в двух случаях:

1) Продавец все-таки согласится с вашими требованиями в претензии;
2) Решение по претензии вынесет администрация Aliexpress.

В этом случае покупатель получит соответствующее уведомление на электронную почту. Пример:


В рассматриваемом примере видно, что сам продавец согласился с требованиями в претензии, что система автоматически закрыла претензию и что покупателю будет произведен возврат денег.

В личном кабинете, в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты появится информация о закрытом споре и о сумме возвращаемых средств:


При клике на ссылку "Посмотреть данные" под статусом спора, произойдет переход на страницу деталей спора, где также будет обозначен его новый статус "Спор закрыт":


На странице со списком всех заказов, у данного заказа также изменится статус с "Ожидается подтверждение" на "Обработка платежа".


После того как платеж будет обработан (обычно это происходит в течение часа), статус заказа изменится с "Обработка платежа" на "Завершено". Кроме этого появится еще и статус о завершенном споре по данному заказу:


Далее необходимо зайти в детали данного заказа и перейти на закладку "Платеж", на которой отображается вся платежная информация по заказу:


Здесь появится новый раздел "Информация о возврате средств", в котором будет указан сам факт производимого возврата и статус этого возврата.

По правилам торговой площадки Aliexpress , сроки возврата денежных средств составляют 7-10 рабочих дней.

Теперь покупателю остается только дождаться зачисления средств на свою банковскую карту (QiWi-кошелек, кошелек WebMoney и тд.) и на этом спорную ситуацию можно считать закрытой и решенной.

Наличие системы решения споров на Алиэкспресс, путем открытия и ведения специальной процедуры общения, позволяет оперативно и без лишних сложностей разрешать трудности, которые могут возникнуть между покупателем и продавцом. Очень важно знать, как можно открыть диспут, для чего она создается. Не меньшее значение имеет порядок и правила закрытия спора, которые стоит разобрать подробнее.

Для чего существует функционал споров на Алиэкспресс

Споры на Алиэкспресс предназначены для решения возникающих проблем между продавцом и покупателем, без участия администрации сайта.

Спор стоит открывать в следующих случаях:

1. Получен неисправный или бракованный товар.
2. Комплектация посылки не соответствует заявленному содержанию.
3. Заказанный товар не дошел до места назначения.
4. Нарушены указанные сроки.

Целями открытия диспута со стороны покупателя, как правило, служат:

• не получение заказанного товара в обговоренном состоянии и комплектации.

В случае, если у покупателя возникли проблемы с приобретением какого-либо товара, он имеет право через форму Open Dispute (открыть спор), в разделе «Операции» — «Все заказы». Срок до открытия диспута зависит от способа (компании) доставки посылки, его можно посмотреть в личном кабинете, в деталях конкретного заказа.

В открытом споре излагается характер проблемы. После его отправки у продавца есть 15 суток, чтобы , предоставить ответ и решить возникшую проблему. Если этого не произойдет, и спор не будет закрыт, он переводится в разряд претензий. В таком случае решение устанавливается в пользу «потерпевшей» стороны.

Также сайт Алиэкспресс предусматривает возможность перевода спора в претензию до истечения 15 дней, если покупатель не получает ответов от продавца и считает, что переговорами вопрос решить не удастся, он может изменить статус на претензионный по истечении трехдневного срока с момента открытия спора. Но с этим не стоит слишком торопиться, лучше подождать, ведь причинами отсутствия ответов от продавцов могут быть самые разные ситуации.

При открытии диспута, в функционале есть возможность изменения причины спора. Например, если был открыт спор из-за того, что товар не доставлен, а позднее он пришел, но оказался бракованным.

Закрытие спора на Алиэкспресс

Для закрытия спора на Алиэкспресс необходимо на своей странице заказов (My Orders) из списка собственных операций, связанных с заказами, выбрать нужную, и нажать на Cancel Refund Request. Перейдя в детали заказа нужно нажать Cancel Disput. Помимо этого, есть возможность осуществить прекращение спорной процедуры через страницу — Подробности заказа (Transaction Details). На ней также нужно нажать на кнопку – Cancel Dispute.

После нажатия кнопки закрытия спора система выдает предупреждение, о том, что время защиты истекло (в случае если оно истекло). Это означает, что закрыв спор, покупатель не сможет открыть его заново. Если время на заказ не истекло, то покупатель может открыть спор повторно.

Как правило, продавцом, после урегулирования всех вопросов. Если он просит покупателя преждевременно закрыть диспут самостоятельно, с обещанием последующего решения проблемы, делать этого не стоит. После закрытия такого спора вариант решения проблемы или возврата денег маловероятен. Возможен вариант, когда покупатель оказывается не прав, в таком случае продавец просит закрыть спор. Только в таком случае покупателю стоит прислушаться к представителю магазина.

Нередки ситуации, когда продавцы на Алиэкспресс просят поставить статус получения товара заранее, до того как он действительно получен. Ни в коем случае не стоит делать этого. Тогда продавец получит деньги, а вы не сможете добиться получения товара или возврата денег.

Спор, который переведен в статус эскалации (претензии) также возможно закрыть. Для этого необходимо предпринять следующие действия:

1. На странице, где размещены данные по конкретному спору, нужно перейти по ссылке Complaint center.
2. После перехода на страницу жалобы, необходимо нажать Cancel Complaint.
3. В открывшемся окне из указанного списка необходимо указать обстоятельства, побудившие к началу действии по отмене, наиболее подходящие по содержанию. В поле Message стоит ввести краткое описание, которое обосновывает причину отмены. После этих действий нажимается кнопка Submit.

Список причин, побудивших к действиям по отмене спора, содержит следующие поля:

1. После отправки отказа появится форма, где нужно будет нажать на кнопку – «Yes, I want to cancel».

Нажатие этой кнопки будет означать закрытие жалобы с одновременным прекращением спора.

Ключевым моментом споров на Алиэкспресс является вопрос возврата денег. Он осуществляется администрацией сайта. Деньги переводятся не моментально, для этого потребуется некоторое время, как правило, несколько дней (до одной недели).